16.06.2023

QS-Checks als Tool zur Optimierung der Besucherzufriedenheit

Eine Großveranstaltung steht und fällt mit der Zufriedenheit der Besucher. Jeder Veranstalter möchte sicherstellen, dass alles perfekt läuft und die Gäste begeistert sind. Doch vor allem bei wiederkehrenden Veranstaltungen wie Sportevents, Konzerten und Messen können schlechte Erfahrungen der Besucher dafür sorgen, dass kommende Veranstaltungen weniger attraktiv sind und die Nachfrage rapide sinkt.

Was beeinflusst die Besucherzufriedenheit?

Einflussfaktoren für die Besucherzufriedenheit sind neben der Atmosphäre und der Unterhaltung auf dem Spielfeld oder der Bühne auch die Qualität der Dienstleistungen, wie Speisen und Getränke oder Reinigung. Auch die empfundene Sicherheit stellt einen wichtigen Faktor dar. Die genannten Bereiche sind vom Besucher direkt wahrnehmbar und können den Eindruck vom Event stark positiv oder negativ beeinflussen.

Besonders bei negativen Erfahrungen kann es dazu kommen, dass Erfahrungen in den sozialen Medien geteilt werden und ein schlechtes Bild der Veranstaltung in der Öffentlichkeit entsteht. Wie können Veranstalter und Venue-Betreiber also sicherstellen, dass alles ihren Erwartungen entspricht?

QS-Checks als System für das Qualitätsmanagement

Eine digitale Lösung bildet die ORGA App von ORGArena. Mithilfe des Zusatzmoduls „QS-Checks“ können Dienstleister und Bereiche mit direktem Besucherkontakt, wie Catering, Hospitality oder Reinigung, anhand eines individuell erstellten Prüfplans bewertet werden. Dabei werden die spezifischen Anforderungen der Prüfobjekte berücksichtigt. Bei einem Verkaufsstand kann beispielsweise die Qualität der Speisen und Getränke bewertet werden, während für Mitarbeiter des Ordnungsdienstes geprüft wird, ob das Erscheinungsbild und der Umgang mit den Gästen stimmen. Die Checks können von jedem ORGA App-Nutzer durchgeführt werden – egal ob offen oder verdeckt per Mystery Check.

Das System erstellt automatisch für jeden geprüften Bereich eine Auswertung, die sowohl auf einzelne Veranstaltungen als auch die gesamte Saison bezogen werden kann. So entsteht über alle Prüfläufe ein objektives Ergebnis. Der Bericht kann in der Kommunikation mit Dienstleistern genutzt werden und Anreize zur Optimierung schaffen.

QS-Checks in der Praxis

In der Bundesliga kommen die QS-Checks bereits in unterschiedlichen Bereichen zum Einsatz. Bayer 04 Leverkusen überprüft in Kooperation mit der Bayer Gastronomie GmbH, welche sich für die gastronomische Versorgung in der BayArena verantwortlich zeichnet, zu jedem Spieltag die Public-Catering-Stände im Stadion. Was früher immer mithilfe von Excel-Listen und händischen Aufzeichnungen geschah, wird seit geraumer Zeit durch die digitale Einbindung in die ORGA App deutlich schneller und effektiver abgewickelt.

Stephan Rehm, Leiter Veranstaltungen und BayArena-Plus von Bayer 04 Leverkusen hierzu: „Wie auch schon bei der Entwicklung der ORGA App, konnten wir hier gemeinsam mit den Experten der ORGArena GmbH schnell und unkompliziert unsere Ideen und Wünsche in das Umfeld der ORGA App integrieren. Das Tool fügt sich nahtlos in die Umgebung der App ein und wir sind dadurch auch im Bereich der Qualitätschecks

Beim FC Schalke 04 setzt man mithilfe des Moduls die Qualitätssicherung im Ordnungsdienst um. Volker Fürderer, Direktor Veranstaltungen beim FC Schalke 04 und Geschäftsführer der Arena Management GmbH, sagt: „Die QS-Checks haben uns dabei geholfen, unser Qualitätsmanagement zu digitalisieren. Wir konnten unseren Kriterienkatalog zu großen Teilen in die App überführen und überprüfen jetzt an jedem Spieltag eine große Anzahl unserer Ordner und ihre Arbeit. Das ist ein großer Gewinn für uns!‘“

Bildquelle: ORGArena