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Herzing: Wie Ihnen wirkungsvolle Abgrenzung gelingt

19.08.2020 - 08:31

Grenzüberschreitungen gehören zu unserem Alltag. Die Erscheinungsformen sind vielschichtig und unterschiedlich intensiv. Gefährlich wird es, wenn sich respektloses Verhalten als Beleidigung, Einschüchterung oder sogar körperlichen Angriff ausdrückt.

Haben Sie schon diesbezügliche Erfahrungen gemacht? Kennen Sie das Gefühl der Überforderung und Hilflosigkeit?

Wenn Ihnen Dienstleistung, Freundlichkeit und Kundenservice wichtig sind und Sie gleichzeitig nach Antworten suchen, wie Sie professionell (re)agieren; Ihre Reaktionszeit verkürzen; rechtlich korrekt handeln können, dann könnte die bei der Polizei bewährte 3 D- Strategie Lösungen bieten. Bei dieser wird Psychologie und physische Sicherheit im gleichen Masse berücksichtigt.

Grafik 1: zeigt die zeitlichen Phasen, sowie die 3 Eskalationsstufen. 

Grafik 2: zeigt Möglichkeiten auf, wie Ihr gegenüber reagieren könnte.

Beispiel:
Sie führen ein Konfliktgespräch mit einem Mitarbeiter, welcher wiederholt gegen Sicherheitsbestimmungen verstossen hat.

(Vor)bereitung:
Verfügen Sie über persönliche Erfahrungen mit diesen MA? Wie schätzen Sie sein Verhalten ein? Wo soll das Gespräch stattfinden? Wer hat Kenntnis davon?

Während:
Nachdem Sie Ihre Kritik anbrachten, äussert Ihr Gegenüber lautstark seinen Unmut und beleidigt seine Kollegen als Schweine. Er wirkt sehr angespannt, haut mit der Faust auf den Tisch und beugt sich bedrohlich nach vorne.

Nun ist es an Ihnen, dass Sie sprachlich oder durch nichtsprachliche Signale klarmachen, dass Sie einen korrekten Umgang fordern und verbieten sich weitere Beleidigungen.

Die Strategie signalisiert deutlich: “Ich bin freundlich, kann mich aber wehren“. Dadurch wird vermieden, dass unkooperative Personen das freundliche Verhalten als Schwäche fehldeuten.

Hierbei ist es von besonderer Bedeutung, dass Sie mögliche Konsequenzen offen ansprechen und Ihrem Gegenüber damit in die Verantwortung nehmen, diese abwenden zu können.

Im genannten Beispiel könnte dies sich so äussern.

"Ich fordere Sie auf, ruhig und sachlich zu bleiben. Beleidigungen ggü. Kollegen dulde ich nicht! Falls Sie meinen Aufforderungen nicht nachkommen, beende ich dieses Gespräch augenblicklich und spreche eine Abmahnung aus.

Nach(Bereitung)
Welche (neuen) Erkenntnisse haben Sie aus diesem Erleben gewonnen? Waren Sie authentisch? Welche ergänzenden Massnahmen sind erforderlich? Müssen Sie über dieses Gespräch weitere Personen informieren?

Selbstverständlich ist es erforderlich,  dass dieses Verhalten trainiert werden muss. Das Charmante an der 3 D- Strategie ist, dass Sie diese auf alle Lebensbereiche anwenden können.

Die 3 D- Strategie ist fester Bestandteil unserer Führungskräfte und Sicherheitsschulungen.

Wenn Sie mehr erfahren möchten, so freut sich das Team der Thomas Herzing GmbH auf die Beantwortung Ihrer Fragen.

Ergänzende Informationen finden Sie unter: www.thomasherzing.ch

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