28.04.2021 // Post CH AG

Personalisieren, aber wie?

Veränderung in Unternehmen gelingt, wenn die Mitarbeitenden die Stossrichtung mittragen und dem Führungsteam vertrauen. Verankern Sie die Personalisierung erfolgreich in Ihrem Team.

1. Kunden ins Zentrum stellen und kennenlernen

Für alle Schritte zur Personalisierung müssen Sie von den Kunden her denken. Wie sieht deren Informations- und Entscheidungsprozess aus? Welche Informationen benötigen sie wann? Welche Kanäle nutzen sie? Arbeiten Sie dafür mit Personas oder führen Sie Kundeninterviews durch.

2. Datenstrategie erstellen

Entscheiden Sie, welche Kundendaten für Ihr Unternehmen wichtig sind und wie Sie Ihre Kunden motivieren können, ihre Daten mit Ihnen zu teilen – beispielsweise mit einer Kundenkarte oder mit Rabattcodes. Wichtig: Halten Sie den Datenschutz ein und prüfen Sie regelmässig, ob die richtigen Daten in der richtigen Qualität erhoben werden.

3. Die passende Customer Data Platform finden

Erstellen Sie eine Anforderungsliste, was die Plattform genau können soll. Sie sollte in das bestehende technologische Ökosystem passen. Erheben Sie, welche Systeme vorhanden sind und wie sie integriert werden sollen. Und: Schulen Sie Ihre Mitarbeitenden gut im Umgang mit der neuen Plattform.

4. Klein anfangen und langsam komplexer werden

Die Einführung der kanalübergreifenden Personalisierung kann schnell zu einem mehrjährigen Projekt mutieren. Fangen Sie darum klein an, indem Sie entweder zuerst nur zwei bis drei Journeys oder ein bis zwei Kanäle personalisieren. So erzielen Sie in kurzer Zeit die ersten Quick Wins. Danach gilt es, die Massnahmen zu evaluieren und zu optimieren und die Komplexität zu steigern.

5. Organisation und Kompetenzen anpassen

Die kanalübergreifende Personalisierung verlangt von Ihren Mitarbeitenden eine kundenzentrierte Denkweise. Organisatorische Silos gehören der Vergangenheit an. Zudem braucht es mehr Technologie- und Datenverständnis, aber auch nutzerorientierte Kommunikationsskills für die Erstellung der personalisierten Inhalte.

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