09.08.2022 // neusta sports GmbH

Usability als Game Changer im Ticketing

Die Wandlungsfähigkeit der gesamten Sportbranche wurde im Laufe der letzten Jahre stark unter Beweis gestellt: Vor dem Hintergrund pandemischer Einflüsse, dem technologischen Fortschritt und der wachsenden Bedeutung von Vertriebsdaten und deren Datenhoheit sind die Kundenerwartungen an einfache Buchungs- und Abrechnungssysteme zunehmend gestiegen. Besonders im Profisportbereich sind die Anforderungen, die professionelle Sportvereine an ein zeitgemäßes Ticketing-Anwendungen stellen, wichtiger denn je.

Digitalisierung und digitale Transformation

Digitalisierung und digitale Transformationsprozesse sind die Schlagworte der letzten Dekade. In sämtlichen Branchen gilt es, bestehende Prozesse und Geschäftsabläufe zu optimieren, zu digitalisieren und damit effektiver und effizienter zu gestalten. Diese Aufgabe ist komplex, herausfordernd und zumeist disruptiv - aber unabdingbar, wenn man den Anschluss an den Markt nicht verlieren will.

Auch im Sportsektor heißt es nun vermehrt: Websites, Apps, Online-Shop und Ticketingsysteme, aber auch alle Marketingaktivitäten müssen perfekt aufeinander abgestimmt werden und integrativ aufgesetzt werden.

Mit dem digitalen Ticket als Basis können Käufer:innen nun Funktionen wie die Ticketweitergabe und den Wiederverkauf von Tickets nutzen. Damit erlaubt der Anbieter den Fans, ihre Tickets an Freunde, die Familie oder Bekannte weiterzugeben – einfach, sicher, schnell und natürlich kostenlos.

Datenmanagement und Datenhoheit

Bezogen auf die Differenzierbarkeit vorhandener Datenmengen herrschen im Online-Ticketing für Sportveranstaltungen regelrechte Datensilos vor, die in den wenigsten Fällen zu konsolidierende Daten enthalten und ein lückenhaftes Bild der Zielgruppe entstehen lassen. Fehlende, veraltete oder redundante Daten (Dubletten) sowie die uneindeutige Situation der Datenhoheit sind hier nur einige Schwachstellen, die ein nicht zeitgemäßes Datenmanagement mit sich bringt.

Dabei sind die Daten, die aus dem Ticketverkauf gewonnen werden, ein hohes Gut für Vereine, deren Auswertung das Potenzial birgt, kontinuierliche, betriebswirtschaftliche und datenbasierte Verbesserungen vorzunehmen, die auf dem Spielfeld des Wettbewerbs über Sieg und Niederlage entscheiden können.

Besondere Anforderungen seit COVID-19

Die Wandlungsfähigkeit des Sportsektor wurde seit dem Ausbruch der COVID-19-Pandemie besonders auf die Probe gestellt: Leere Stadien, fehlende Umsätze und damit verbundene Erlöseinbußen machen es erforderlich, durch Umsatzerhöhungen, Prozessoptimierungen und Kostensenkungen die entstandenen Lücken zu schließen. Moderne Systeme wie ein digitales Ticketingsystem können dabei unterstützen, die zukünftigen Herausforderungen zu meistern und Schwachstellen zu eliminieren.

Benutzerfreundlichkeit und Nutzererfahrung

Wie allgemein im E-Commerce erwarten auch Besucher:innen von Sportveranstaltungen zu Recht ein barrierefreies, unkompliziertes und zufriedenstellendes Kauferlebnis. Auch für Mitarbeiter:innen, die mit dem Ticketing-System arbeiten, ist die intuitive Bedienung ein wichtiges Kriterium, um effizient damit arbeiten zu können.

Bereits die erste Erfahrung mit einer Anwendung entscheidet dabei, ob die Beziehung zum Anbieter mit Lust oder Frust beginnt!

Was eine gute Usability ausmacht

Um eine gute Benutzerfreundlichkeit zu erreichen, ist es notwendig, bestimmte Grundprinzipien in der Konzeption und in der Weiterentwicklung einer solchen Anwendung zu berücksichtigen.

Aus den Grundsätzen der Dialoggestaltung leiten sich die Anforderungen zur Benutzbarkeit eines Produktes ab. Es sollte aufgabenangemessen sein, d.h. den Benutzer so unterstützen, dass er seine Aufgaben möglichst effektiv und effizient erledigen kann. Weiterhin sollte es selbstbeschreibungsfähig sein, d.h. dem Benutzer jederzeit Rückmeldung darüber geben, wo er sich befindet und was er dort tun kann. Auch die Lernförderlichkeit ist ein wichtiges Kriterium, das bedeutet den Benutzer beim Erlernen zu unterstützen bzw. anzuleiten. Das Produkt sollte auch steuerbar sein, der Benutzer muss die Möglichkeit haben den Ablauf seinen Bedürfnissen anzupassen. Ebenfalls sollte das Produkt immer so reagieren, wie der Nutzer es erwartet. Deshalb sollte es sich an anerkannte Regeln halten oder so verhalten, wie der Benutzer es aus seiner Erfahrung kennt.

Der Benutzer sollte die Möglichkeit haben, das Produkt seinen Fähigkeiten, Bedürfnissen und Vorlieben anzupassen. Abschließend sollte das Produkt fehlertolerant sein, d.h. den Benutzer einerseits vor Fehlern bewahren, aber auch im Fehlerfall den Benutzer bei der Beseitigung von Fehlern möglichst gut unterstützen.

Die Usability-Grundprinzipien nach ISO 9241-110

So kommen Ticketing-Systeme den Nutzern entgegen

Natürlich müssen diese Usability-Grundprinzipien erfüllt sein, damit beispielsweise die Buchung und die dahinterliegenden Abrechnungsprozesse reibungslos funktionieren.

Viel wichtiger als die Orientierung an diesen Prinzipien sind jedoch die folgenden Aspekte:

1. Die Bedürfnisse der Nutzer:innen im Fokus:

Die Anwendung sollte einfach und selbsterklärend sein, damit die Nutzer:innen ihre Tickets schnell und einfach buchen können. Eine schlechte Usability hingegen kann dazu führen, dass die Endkund:innen die App frustriert verlassen und sich für eine andere entscheiden.

2. Die richtige Bedienbarkeit ist entscheidend:

Die Bedienung einer Anwendung sollte so intuitiv sein, dass die Nutzer sie ohne langes Suchen und Lesen der Anleitung verstehen und bedienen können. Die Funktionen sollten klar erkennbar sein und sich logisch aneinanderreihen.

3. Der entscheidende erste Eindruck:

Das Erscheinungsbild bestimmt die Nutzererfahrung in unvergleichbarer Weise. Das technische System sollte daher optisch ansprechend sein und einen professionellen Eindruck machen.

4. Mit zielführenden Inhalten zur positiven Nutzererfahrung:

Eine gute Ticketing-Anwendung ist übersichtlich gestaltet. Das heißt, es gibt keine unnötigen Funktionen oder Elemente, die die Übersicht stören. Stattdessen ist alles so angeordnet, dass man schnell und einfach findet, wonach man sucht.

5. Performance und Stabilität:

Ein digitales Ticketing-System muss stabil sein und fehlerfrei funktionieren. Es darf also nicht abstürzen oder häufig Fehler melden. Auch bei hoher Belastung sollte sie weiterhin gut funktionieren. Außerdem ist es wichtig, dass die Anwendung stabil läuft und keine Fehler macht. Auch die Ladezeiten der einzelnen Seiten sollten möglichst kurz sein, damit die Nutzer nicht ungeduldig werden und die Anwendung verlassen.

6. Auf allen Bildschirmgrößen gut nutzbar:

Heutzutage nutzen immer mehr Menschen ihr Smartphone oder Tablet, um im Internet zu surfen. Daher ist es wichtig, dass eine Ticketing-App auch auf diesen Geräten gut funktioniert und responsive ist. Das heißt, sie sollte sich automatisch an die Größe des Bildschirms anpassen und gut lesbar sein.

Fazit und Ausblick

Die volle Kontrolle über Ticketing-Prozesse und deren Benutzerfreundlichkeit muss für professionellen Sportvereine das primäre Ziel sein. spot:ahead wurde dafür konzipiert, Arbeitsabläufe so intuitiv und einfach wie möglich zu gestalten, damit einmalige Fan-Erlebnisse geschaffen werden können und keine unnötigen Probleme entstehen.

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Text- und Bildquellen: neusta sports